A importância do uso de CRM

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Depois de um longo tempo de inatividade do blog, estou retomando as atividades colocando meu ponto de vista diante de questões relacionadas a análise de negócio. Aproveitando minha participação no evento TTLabs Summit, realizado na empresa que trabalho, falarei um pouco sobre CRM aplicado em software-houses.

Normalmente, as empresas buscam sempre aumentar seu faturamento e lucro buscando novos clientes. O que não é errado, sem dúvida. O problema é que, muitas vezes, elas esquecem de seus clientes atuais. As organizações não percebem que o custo para a aquisição de novos clientes é muito maior. A venda de novos produtos e serviços para clientes atuais satisfeitos pode gerar um grande incremento no faturamento da empresa.

Para isso, o uso de uma boa ferramenta de CRM pode auxiliar muito as organizações. Além disso, é importante ampliar o conhecimento sobre os clientes a fim de categorizar os mesmos. Clientes com maior influência no mercado e com maior poder de investimento devem receber uma atenção especial. É um erro considerar que todos os clientes possuem o mesmo grau de importância e devem ser tratados na mesma forma. Clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente. Cada um possui sua cultura, seu conhecimento sobre o produto, sua forma de comunicação.

O objetivo principal de uma ferramenta de CRM é conhecer melhor os seus clientes. Dar a atenção devida para cada um, de acordo com sua real necessidade. A partir disso, deve-se buscar o relacionamento com o cliente como um diferencial competitivo da organização. Entender de forma rápida e precisa o que cada cliente necessita, geralmente não é algo simples para as organizações. Principalmente em software-houses, onde os clientes normalmente possuem um conhecimento limitado sobre o processo de desenvolvimento de software. E isso se agrava ainda mais, se o cliente não possui uma área de TI bem estruturada.

É importante categorizar os clientes, para que em um atendimento todos possam saber de forma rápida qual seu grau de importância para a empresa, qual é o potencial de compra de novos produtos e serviços, e principalmente, seu poder de influência sobre o mercado, baseado em seu relacionamento e proximidade com outros clientes.

Não estou defendendo que clientes com uma classificação de menor relevância devem ser desconsiderados e distratados. Muito longe disso. Todos clientes são importantes. Só que clientes que agregam menos valor a empresa, não devem receber uma atenção maior que um grande cliente, considerado fundamental para a organização. É uma questão de alinhamento da operação com a estratégia, e uma forma de aumentar os esforços no mais relevante. Diante de uma situação onde deve ser dado retorno para mais de um cliente, sugiro que busque primeiro retornar para a mais relevante, e depois para o cliente com menor relevância. Claro que sempre respeitando o SLA de atendimento da organização.

Sendo assim, analisando o cotidiano de empresas desenvolvedoras de software, criei uma sugestão de metodologia para implantação de CRM, com algumas categorias de clientes e informações que devem ser coletadas em uma ferramenta de CRM. Esses dados podem ser conferidos no vídeo e/ou na apresentação que estão mais abaixo.

Buscar categorizar os clientes por:

  • Número de contatos (chamados) realizados
  • Geração de receita
  • Inadimplência
  • Maior conhecimento ou melhor utilização de seus sistemas
  • Maior visibilidade para seus softwares perante outras organizações

Informações que devem ser armazenadas no CRM:

  • Recursos, módulos ou programas que os clientes utilizam
  • Pessoas que utilizam o sistema e seus níveis de conhecimento sobre o sistema
  • Regras pré-estabelecidas pelo cliente, assim como particularidades no uso do sistema
  • Treinamentos realizados (com dados sobre quem fez e quando)
  • Reclamações dos clientes
  • Problemas solucionados
  • Ações pendentes com data e responsável pela próxima ação/retorn

Quer saber mais sobre o uMov.me Labs? Acesse o site http://umovme.cc e fique ligado nas novidades do blog.

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